Интернет-торговля становится всё более значимой в розничных продажах. Так, по итогам 2023 г. объём e-commerce в России увеличился до 6,4 трлн рублей (рост на 28 % за год). В 2024 году ожидается схожий прирост в 30 %. В целом увеличение объёмов онлайн-торговли – это долгосрочный тренд, относящийся ко всему миру. Например, в ЕС 2/3 людей совершают покупки через интернет, хотя до пандемии их доля не превышала 30 %. И этот тренд заставляет компании меняться, в частности изменять свой подход к логистике. Потребителям требуется всё больше удобных способов доставки. 

Многочисленные товары ежедневно отправляются покупателям. Однако время получения товаров не всегда совпадает со временем доставки. Да и сроки последних зачастую оказываются слишком длительными, что прямо влияет на спрос. Как уже отмечал Е. В. Григорьев, почти половина причин, по которым совершают покупки в интернете, связана со скоростью получения товара. От многих покупок отказываются, если нет доставки в тот же день. А в случае задержки товара, покупатели могут отказаться от дальнейших заказов у фирмы.

Т. е. потребителям требуется всё больше вариантов и способов доставки, самый удобный из которых они выберут самостоятельно. Растущие ожидания клиентов относительно удобной и недорогой доставки обуславливают необходимость разработки более эффективных решений проблемы последней мили. Именно проблема последней мили является тем узким горлышком, которое замедляет развитие интернет-торговли. И прямо влияет на всех участников рынка e-commerce.

Что такое последняя миля? Что такое проблема последней мили?

Последняя миля – это последний этап доставки посылок: от последней части логистической инфраструктуры до пункта назначения (до покупателя). Последняя миля считается очень неэффективной и дорогостоящей, на ее долю приходится от 13 до 75 % стоимости всей цепочки поставок. Помимо дороговизны, он является источником негативных экономических, экологических и социальных последствий.

Зачастую доставка может не состояться: покупатели могут отсутствовать в конечной точке в оговорённое время или же в связи с логистическими сложностями будет перенесено время доставки и т. д. Вне зависимости от причины это приводит к снижению качества обслуживания и увеличению затрат на доставку.

Любые сложности и форс-мажоры в доставке могут быть дорогостоящими для бизнеса: как с экономической точки зрения, так и с точки зрения имиджа у потребителей. Как показывают опросы, 65 % продавцов считают пропущенную или несвоевременную доставку лишними расходами для себя: 54 % из них оплачивают дополнительные расходы за повторную доставку, а 38 % предлагают клиентам скидку в качестве компенсации.

Специфика последней мили в e-commerce

Простота совершения покупок из любого места и с любого устройства и очень гибкие сроки доставки, позволяющие получать товар дома, являются преимуществами, которые способствовали развитию интернет-торговли. Но для дальнейшего развития онлайн-торговли необходимо сокращать время доставки – почти 2/3 людей не готовы ждать доставки более 3 дней. Очевидна негативная реакция, если эти ожидания не воплощаются в реальности.

Своевременная и оперативная доставка – это куда более существенный для покупателей фактор, чем непосредственно выбор продукта. По данным Евростата, время доставки (62,9%) и возможность отслеживания отправления (60,9%) являются двумя наиболее важными факторами, влияющими на удовлетворенность клиентов. Среди проблем, с которыми клиенты столкнулись в e-commerce, задержки в доставках также являются для них основными, обходя по значимости даже проблемы с браком и дефектами продукции.

Доставка до дверей является трудоемкой и отнимает много времени. Нагрузка для служб доставок возрастает при их достаточно ограниченной пропускной способности. Решением этой части проблемы последней мили стали программы, аналогичные Amazon Flex. Т. е. программы для водителей, предлагающие гибкий график работы в качестве курьера для доставки заказов. Оплата производится за каждую доставку, что делает работу привлекательной для тех, кто ищет дополнительный заработок или гибкий график.

В доставке и торговле всегда существовала проблема коммивояжёра (travelling salesman problem). Проблема коммивояжёра – это задача комбинаторной оптимизации, которая заключается в поиске самого выгодного маршрута, проходящего через конкретные точки хотя бы по одному разу с последующим возвратом в пункт отправления. Критерием выгодности чаще выступает кратчайший путь или самый дешёвый маршрут. Задача относится к классу трудных, поскольку для её решения не существует эффективного и универсального алгоритма.

Как решить проблему последней мили? Боксы для хранения товаров

Проблему решают уже давно и часть решений уже успешно работает, хотя и не устраняет её полностью. Например, боксы хранения стали отличной альтернативой прямой курьерской доставке. Краткосрочное использование ячеек для хранения посылок позволяет расширить возможности доставки при сохранении существующего штата сотрудников службы доставки. Ключевое преимущество боксов: относительно малые затраты при многообещающей отдаче. Как доказано в ряде работ, сокращается продолжительность поездки, экономится топливо, время, сокращаются иные внешние затраты. Больше посылок получают без повторной доставки, покупатели сокращаются издержки, а продавцы увеличивают прибыль. 

Но и здесь исследователи указывают, что наиболее выгодными являются боксы с доступом 24/7, а не в ограниченный промежуток времени. Например, опрос итальянцев показал, что они готовы платить больше, если пункт хранения посылок находится рядом с их домом и доступен 24 часа в сутки. Схожие результаты получены и в ряде других стран.

Ещё одна общая проблема, на которую указывают специалисты, заключается в том, что решение в виде боксов может повлечь за собой дополнительный трафик, генерируемый поездками клиентов в эти пункты. Т. е. эта составляющая проблемы последней мили просто переносится со служб доставки на клиентов, но на деле никуда не исчезает. Однако, по мнению некоторых авторов, эти эффекты можно было бы смягчить, внедрив широкую сеть боксов рядом с часто посещаемыми местами, чтобы клиенты не совершали специальных поездок в эти пункты. Также это может поощрять клиентов добираться до боксов пешком.

Местоположение таких боксов действительно имеет первостепенное значение для их успеха. Еще одна важная тема, требующая рассмотрения, заключается в том, что конструкция отдельных боксов для хранения посылок должна соответствовать неопределенному спросу клиентов на различные товары. Задачу по оптимизации использования боксов пытается решить в своём исследовании Майкл Кар. В частности указывает на необходимость большего числа малых и средних ячеек, а не больших. 

Как решить проблему последней мили? Подходы исследователей

Исследования проблемы продолжаются. Так,  Хаген и Шеель-Копейниг изучили готовность платить за ориентированную на клиента модель доставки в виде мини автобуса последней мили, который действует как консолидационный центр, доставляющий посылки потребителям, и как пункт сбора, где потребители забирают посылки. Однако результаты исследования показали, что потребители были бы заинтересованы в использовании такой модели, но не готовы дополнительно платить за нее, что делает концепцию мини автобуса последней мили экономически нежизнеспособной.

В статье Ли Цзяна и Сяонин Цзана на математическом уровне решается проблема наилучшего покрытия службой доставки как раз на последней миле. О том, как новые технологии (ИИ и машинное обучение) могут сыграть ключевую роль в повышении эффективности доставки последней мили, рассуждают в своей работе Н. Джуффрида, Д. Фахардо-Кальдерин. На краудсорсинг как один из вариантов решения проблемы указывает Г. Хади.

В статье А. Эскудеро-Сантаны указывается, что гибкий подход к доставке сохраняет расположение клиентов и не столь существенно увеличивает транспортные расходы. Под гибким подходом понимается то, что покупатель указывает сразу несколько удобных ему пунктов доставки и временных интервалов, в которые он хочет получить товар: утром – дома, днём – на работе и т. д. Далее уже транспортная компания адаптируется под эти указания, выстраивает маршруты дня с максимальной экономией. Доставка посылки на рабочее место покупателя действительно может стать частичным решением проблемы последней мили. А именно сократить количество неудачных поставок на дом.

Комплексное исследование маршрутизации на основании тысяч реальных маршрутов представлено в работе Д. Мерчина. Оно базируется на 6112 реальных маршрутах из 5 крупных мегаполисов США. Учтено множество характеристик, включая матрицу затрат с учетом времени транспортировки, последовательность остановок в ходе доставки, вес и размеры посылок, временные интервалы доставки, указанные клиентами и т. д. Цель: учесть наилучшие практики и реальный опыт водителей доставки, чтобы минимизировать время, затрачиваемое на последнюю милю.

Пока что малоприменимые к России, но в долгосрочной перспективе вполне реализуемые решения предложены в исследовании Лу Ших-Хао. А именно: объединение одного грузовика доставки и дронов для минимизации общего времени доставки. Грузовик выступает в качестве мобильной стартовой платформы для дронов, доставляет посылки клиентам и заменяет доставку дронами, когда это необходимо, в то время как дроны доставляют посылки как можно большему количеству клиентов, чтобы минимизировать время, затрачиваемое на весь маршрут.

Мы в DT-Team считаем, что компании развиваются быстрее, если у них есть стратегическое видение. А последнее невозможно без анализа трендов, проблем и путей их решения. Анализ – это то, что способно создать конкурентные преимущества. Если вам требуется помощь с бизнес-аналитикой, построением стратегии развития или проведением стратегических сессий, то заполните форму ниже. Мы обязательно свяжемся с вами.

Подписывайтесь на наш телеграм-канал "Нейростратегия с Евгением Григорьевым", чтобы получать больше полезной информации, инсайтов и экспертных оценок.